住宅会社はクレーム産業と言われるほど、クレームが起きやすい職種です。

ちょっとしたお客様との認識の齟齬やイメージの違いにより、トラブルが発生し、クレームに繋がる可能性があります。

そのため、工務店ではクレームが発生しないような対応と、クレームが発生したあとの最適な対応が必要になります。

今回は、工務店に寄せられるクレームの4つの原因と未然に防ぐ対策をご紹介します。

原因1：業者とお客様の温度差

クレームの主な原因は工務店とお客様との間にある温度差が多いです。

下記に、温度差が発生する原因と対策をご紹介します。

原因

お客様にとって、住宅の購入は人生において最も大きな買い物のひとつです。

住宅を購入する際、30年以上という長い年月をかけてローンを返済するため、失敗したくないものです。

しかし、工務店の社員の中には、多くいらっしゃるお客様の一人という認識で業務に臨む方が多いのではないでしょうか？

また、工務店の営業マンにはノルマが課せられており、そのノルマを達成することを目的としてお客様に住宅を販売する方もいます。

そのようなスタンスだと「今回は失敗したけど、次のお客様で成功すれば良いや」と考えてしまいます。

このような態度はお客様にも伝わってしまうため、「この人は信用できない」と思われることから、温度差が発生してしまうことが多いです。

対策

未然に防ぐことができる温度差対策には、「お客様目線に立って考える」ことが挙げられます。

先述の通り、住宅の購入はお客様にとって人生に大きな影響を与える買い物のため、失敗したくないものです。

営業マンはお客様の意見を汲み取り、「ここが不安なんだろうな」「〇〇を提案すれば喜んでもらえるだろうな」といったことを考えることで、温度差を縮めることができ、信頼されるようになります。

そのため、営業ノルマの達成ではなく、お客様に満足してもらえることを目的として活動しましょう。

まずは、役員や上司の方が模範となるような姿勢を見せることが大切です。

原因2：契約のタイミング

契約前後のタイミングは、お客様からのクレームが多い傾向にあります。

そのため、工務店では慎重にお客様とお話を進める必要があります。

原因

お客様からすると、住宅を建築する際は土地や間取り、設備、オプションといった詳細を綿密に打ち合わせてから金額を先に出してもらいたいものです。

しかし、建築業界ではお客様が納得するまで設計士に設計図を書き直してもらい、何度も打ち合わせを行いますが、その際には多額の人件費が発生します。

お客様によっては納得できない設計だったり、営業マンの対応が悪かったりするとこれまでの労力と人件費が無駄になります。

そのため、建築業界においては概算でのお見積を提出することが多く、建築後にお客様の想定を超えた金額を支払うことがあります。

工務店とお客様の間で前金として「手付金」を受け取り、仮契約を締結します。

お客様からクレームが多いポイントは、事前に教えられた金額と実際に支払う金額の差が発生したことが要因です。

対策

概算見積と実際に支払う金額の差を埋めることも重要ですが、差が発生することをご了承いただくことが重要です。

実際に、どうしても概算見積と実際に支払う金額の差は発生してしまいます。

しかし、あまりにも金額差に乖離があった場合、お客様は不満を抱えてしまうものです。

そのため、工務店ではお客様と契約する際に「〇〇によって価格が変動する可能性があることをご了承ください」といったように、あらかじめお支払いいただく金額に差が生じる旨を伝えましょう。

原因3：知識の差

一生に一度の買い物をするお客様と、建設のプロである工務店の間では、どうしても知識の差が生じてしまうものです。

原因

一般のお客様は、建築に関する知識はほとんどないことが多く、建築ミスが発生することは想定していないものです。

しかし、工務店はご納得いただける住宅を作る事は前提であるものの、手作業によって住宅を建築するため、100%問題がない家を建てられないことがあります。

たとえば、湿気や乾燥によって構造がきしむ、道路に面している家屋では車の移動により揺れが生じるといったことが挙げられます。

お客様からすると、せっかく数千万円で購入した家が欠陥ではないか？と考えられる方がいらっしゃいます。

そのような方は、工務店にクレームの連絡を入れて、トラブルに発展する可能性が高くなります。

対策

お客様との知識の差を埋めるためには、できるだけ専門用語を使わずにコミュニケーションを図ることが重要です。

建築業界では一般の方にはなじみが薄い、さまざまな専門用語が使われています。

専門用語を聞かされたお客様は何のことかわからずに話しを進められるため、理解・納得ができないまま着工されてしまうことになります。

また、お客様によってはあまり質問をされない方もいらっしゃるため、工務店の営業マンの方は問題ないと考えてしまい、そのまま契約・着工に進んでしまうことがあります。

そのため、工務店の方はこれまでの経験によって得られたご質問内容や実績などをもとに、「建築後は〇〇が発生することがありますが、〇〇をすることによって解決できます」といった、原因と対策を伝えるようにしましょう。

原因4：イメージの相違

建築前に思い描いていたイメージと、完成した実物が異なった際に、お客様は不満を感じるものです。

原因

住宅を建築する際、お客様と工務店の間ではご要望や間取りなどさまざまな情報を聞き取り外観・間取り・設計書を作成します。

そのため、お客様は完成後の住宅を確認することができず、完成しないとわかりません。

しかし、その際にイメージと実物に差が発生することがあり、クレームに発展することがあります。

特に、内装の細かい部分はお客様でもイメージできていないことがあり、完成後に違和感を感じる方がいらっしゃるものです。

対策

イメージと実物の差を埋めるため工務店が行うことは、可能な限りイメージを具体化することが挙げられます。

設計図だけでは理解できないお客様が多いため、模型やCGをしてお客様のイメージを具体化することによって、認識の齟齬を解消できます。

また、先述した細かい箇所など、お客様が見落としやすいポイントを説明することも重要です。

細部まで具体化し、お客様がイメージする家屋を建てましょう。

まとめ

今回は工務店に寄せられるクレームの4つ原因と対策をご紹介しました。

お客様との信頼関係を維持するためには、誠意ある対応が重要です。

今回ご紹介した4つの原因以外にも、様々なところに要因は潜んでいます。

常日頃から、しっかりとお客様に向き合って接客するために、社内体制や連携を強めていくことが重要です。